473天前
2023年，是我国进入新冠疫情乙类乙管后的第一年。各行业开足马力，着力恢复经济。在出口、投资不稳的情况下，三驾马车之一的消费就承担着更重要的作用。今年的政府工作报告中就明确指出，着力扩大国内需求。把恢复和扩大消费摆在优先位置。稳定大宗消费，推动生活服务消费恢复。
2023年，是我国进入新冠疫情乙类乙管后的第一年。各行业开足马力，着力恢复经济。在出口、投资不稳的情况下，三驾马车之一的消费就承担着更重要的作用。今年的政府工作报告中就明确指出，着力扩大国内需求。把恢复和扩大消费摆在优先位置。稳定大宗消费，推动生活服务消费恢复。
作为重要消费品之一，我国家电行业在上半年走出了不错的曲线，初步估算上半年销售规模达到3700亿元以上，同比增速约3%。但在消费分层的趋势变化下，国内家电企业依然感到压力倍增。在这样的背景下，家电行业如何保持正增长，实现长期、稳定的高质量发展，颇为值得探讨。因此，《家用电器》杂志对嘉格纳（Gaggenau）中国区品牌总经理黄磊女士进行了采访，力图通过与全球顶奢家电品牌的探讨，来探索当下家电行业的发展之路。
拒绝平庸 用顶奢品质拥抱世界
嘉格纳创立于1683年，来自于德国黑森林脚下的小镇，因此地是上层社会和欧洲精英们的聚首之地，也让嘉格纳从诞生之日起就被赋予了“锐意进取、拒绝平庸”的品牌个性，依靠产品品质逐渐成长为世界闻名的顶奢家电品牌。
要在顶奢市场上牢牢占据市场份额，产品力必须不同凡响。嘉格纳的产品覆盖烤箱、蒸汽烤箱、蒸汽炉、微波炉、咖啡机、灶具、电磁灶、吸油烟机、冰箱、酒柜、洗碗机……在过往330多年的传承中，嘉格纳沉淀出了独特的文化与精神，力求每件产品的构想、设计和制造符合消费者对高端生活的需求与标准。长期坚持下来，让每一件嘉格纳的产品，都可以称之为“作品”，专精于技术，长于工艺，在米其林大师们看来，嘉格纳的特点就是“简约的设计和完美的品质”。
2008年，嘉格纳正式进入中国，黄磊介绍道，在嘉格纳发展初期，着力开发与国内顶级豪宅地产商的项目合作，并取得飞速发展，在豪宅圈层成功建立了品牌认知，此后相继在中国一线核心城市上海、北京、广州、成都落成四大展厅，在天猫开启品牌首家线上官方品牌旗舰店，全面开启品牌零售业务的全新时代。
此前，嘉格纳一直在B端市场深耕。随着中国消费市场的崛起，和高净值人群对于品质需求的不断提高，嘉格纳希望将高品质的家电产品带入千家万户。资料显示，2022年，嘉格纳在中国的“品牌首家旗舰展厅”——“嘉邸”盛大揭幕，成为进一步深耕中国市场的重要里程碑，标志着品牌正式面向C端市场。
研判需求 嵌入式家电引领趋势
2023年的消费市场可谓是压力重重，消费分层进一步加剧。在这样的局面下，家电企业如何研判消费需求、选择精准赛道，成为成功的关键。因为长期关注精英人群，嘉格纳的判断更值得研究。
黄磊认为，中国家电市场是最有活力的市场之一，是由敏锐的消费者和努力满足消费者需求的强大行业共同驱动的。消费者的需求升级，也直接影响了家电行业的未来发展走向。
据胡润百富数据显示，中国千万资产“高净值家庭”较去年增长2.5%至211万户。高净值人群所注重的仪式感、艺术感与体验感，成为新的消费需求。而能够满足这一需求的，正是嵌入式厨电所具备的特质之一。
“嵌入式厨电是全球家电行业中蓬勃发展的趋势之一，这正是嘉格纳所擅长的领域。而越来越多的中国高净值人群的不断增加，为嘉格纳的顶奢品牌定位提供了很好的市场机遇。”黄磊表示。
在嵌入式厨电方面，嘉格纳是嵌入式厨电革命新浪潮的推动者之一，拥有相当的领先优势及深厚的技术积淀。早在上个世纪50年代起，嘉格纳便布局嵌入式赛道并推出了嵌入式烤箱等厨电产品。在其构建的理想厨房空间里，设计、材质、匠心工艺和专业烹饪表现成为主旋律，将专业厨房理念运用于家庭生活场景，以融合前卫创新技术和极简美学设计的厨电产品，赋予生活更多灵感。“嘉格纳期望启发消费者突破原有认知，赋予且激发更多生活之上的灵感，同时也引领行业树立顶奢品牌的新标杆。”
伴随着嵌入式厨电逐渐成为新的消费热潮，如何在住房空间中满足特定的橱柜尺寸、繁杂的水电线路等装修要求，成为广大消费者选购嵌入式厨电的主要顾虑。事实上，嵌入式厨电对产品选型、设计及安装需求较高，并非简单地将厨电产品嵌入整体橱柜。为此，嘉格纳作为始终走在行业前沿的家电品牌之一，早已洞察到消费者的差异化及个性化需求，并不断加大在服务领域的创新布局。
把握机遇 用奢侈品级的服务感动用户
在家电产业竞争日趋白热化的今天，消费者对于高端、顶奢家电品牌的认可，不仅来自于产品本身带来的使用体验，更是对企业提供全面的客户服务有着越来越高的期待。
当下，中国家电行业正从产品消费走向服务消费，消费者对家电产品的体验已经不仅仅局限于产品本身，更多元化、更高效率、更精细化的服务已经成为消费者选购家电产品时权衡的重要因素之一。
黄磊表示，嘉格纳始终坚持“以用户为中心”的理念，在客户服务领域也不例外。当售后服务还被狭义地定义为“安装”及“维修”时，嘉格纳已经率先引领家电行业服务从“被动式维修”到“主动式关怀”的革新步伐，先人一步地将服务边界延展至售前、售中和售后。
近期，嘉格纳在“臻享服务”基础之上针对直营零售渠道正式推出“嘉格纳管家服务”。区别于传统的、发生在钱货两讫之后的“售后服务”，嘉格纳打破传统服务模式的机械化、多方沟通繁琐而耗时等痛点，不断洞察高净值人群超越财富之上的精神需求，以富含艺术与文化格调的蕴味，来充实“文化资本”的积累，长期致力于塑造“价值感”。
管家服务正是嘉格纳在塑造“价值感”过程中应运而生。据黄磊介绍，从消费者首次进店起嘉格纳便配备1对1专属管家，全方位满足消费者从设计规划、产品选型到入户安装和售后维保等场景的需求。此外，嘉格纳还赋予专属管家在品牌内部的专属资源特权，使其能够进行跨部门高效协作，基于对消费者需求的深度洞察倾情提供灵活细致的个性化定制服务，如主动根据消费者需求预约专业工程师提供3年内免费上门调试和教用服务，以及为消费者呈现美食艺术体验、生活美学品鉴、专家沙龙等在内的精彩活动。
嘉格纳管家主动为消费者安排增值生活体验
嘉格纳管家作为协调消费者和品牌的重要窗口，是嘉格纳服务体系的重要一环。从前期设计、入户安装到售后维护，嘉格纳管家协调设计师、橱柜商、装修商等方并高效相应消费者的多元化需求。另一方面，嘉格纳管家还是消费者的终身在线咨询顾问，将为消费者定制1对1专属服务计划，针对个人喜好倾向安排服务活动，并且提供专业建议与咨询服务，及时提供有效消息。
嘉格纳1对1专属管家高效响应
黄磊认为，高净值人群更加注重时间和效率，希望在短暂的时间内获得高效、高品质的服务及体验，并不再满足于传统家电服务的标准化及流程化，而更渴望体验贴合自身个性化需求的特色服务，深度感受品牌传达的价值内涵。这一趋势不断驱动着嘉格纳坚持“以用户为中心”的理念，从消费者的实际需求出发进行产品、渠道、服务等维度的创新。
此次嘉格纳服务体系的焕新升级，率先将奢侈品级的尊享服务体系带入家电行业，助力家电行业的服务升级，也为消费者的进阶服务之旅打开全新篇章。未来，嘉格纳将继续发挥全球顶奢家电品牌的领导力，焕新消费者对于服务品质的期待，尽享嘉格纳所缔造的极致体验、优越性能和生活方式。
