11天前
今年“618”期间，一场由服务升级主导的变革正在家电行业悄然上演——美团闪购联合格力、TCL、海尔、美的等头部品牌推出“空调半日送装”服务；美的生活电器总经理雷月元亲自上门为用户换新机，拍摄视频高调推广“365天只换不修”政策。当价格战逐渐触及行业底线，服务的精细化与人性化正成为品牌突围的新战场。
今年“618”期间，一场由服务升级主导的变革正在家电行业悄然上演——美团闪购联合格力、TCL、海尔、美的等头部品牌推出“空调半日送装”服务；美的生活电器总经理雷月元亲自上门为用户换新机，拍摄视频高调推广“365天只换不修”政策。当价格战逐渐触及行业底线，服务的精细化与人性化正成为品牌突围的新战场。
高管下场、流程再造：服务竞赛的高调亮相
美的集团的一场“自我革命”最能体现这种转变。今年初，美的生活电器国内营销总经理雷月元多次出现在创意视频中：化身工程师上门配送新机；深入工厂参与旧机报废碾压；全程记录“只换不修”产品的回收处理流程。作为企业高管，雷月元亲自为售后服务代言，向行业传递明确信号——服务体验已是品牌战略的核心环节。
这项“365天只换不修”服务覆盖电饭煲、破壁机、空气净化器等60类小家电产品。用户无需送修，在线申请后，系统通过AI识别机身编码自动审核，1个工作日内发出新机，平均3天内送达。为支撑高效履约，美的启用了全国56个区域仓库，并承诺缺货时以功能、外观相近的机型替代。从申请到换新，全程零接触，彻底重构了传统维修模式。
同样颠覆传统的是美团闪购联合格力、TCL、海尔、美的等品牌推出的“空调半日送装”。该服务首次将送货与安装环节压缩至半天内同步完成，一举解决了消费者“请假两次”的痛点。其背后是本地仓配资源的深度整合：系统自动调度离用户最近的仓库出货，并协调持证安装团队即时上门。目前该服务已在河北、山东、重庆等多省市落地，北京、深圳等城市也正加速覆盖。
另外，作为京东集团旗下的零售创新业态，京东MALL也在“618”期间开足马力，陆续启动了北京南三环店、北京双井店、深圳首店和武汉光谷店、太原长风街店的营业。通过线上线下数据、服务、场景的深度融合，不仅以场景化创新为消费者带来更个性化的购物体验，更以线上线下购物无缝衔接的优势，将用户的高效、便捷购物体验感拉满。
从成本到投资：服务竞争重构行业逻辑
数据印证了消费者对“省心体验”的迫切需求：美团闪购上，格力空调成交额较2024年“双11”增长近9倍；美的“只换不修”政策推行半年，已有数万用户申请换新，审核通过率超60%；京东MALL北京双井店开业前两日客流破10万人次，销售额开业2小时即破千万。当价格优势开始配平，“少折腾、好体验、高满足”的服务成为用户决策的关键推力。
市场导向之下，领先企业已开始重新定义“服务”的商业价值：服务投入是一种战略性的价值投资。比如，及时响应的售后服务，能将用户信任转化为长期资产，以“安心、省心”为前提，成为品牌的忠实拥趸；报废机器的回收，则会帮助企业以环保责任塑造品牌公信力，赋予企业品牌更强的社会责任感，投射给用户“大牌”担当的形象。在这种逻辑之下，服务不再被视为成本黑洞，而是品牌信任的投资密码。
不过，服务升级依赖重投入。比如，美的为“只换不修”的快速响应，建立了56个区域仓；美团协调多品牌安装资源，这些都需要庞大的物流网络与数字化系统支撑；京东MALL在多个重点城市开设门店，更是需要大量真金白银的投入。显然，并不是所有企业都能有这种“一掷千金”的魄力，甚至有些已经成为发展短板。2024年，在上海市消保委发布的三季度投诉处理情况中，涉及家电售后环节的投诉比例居高不下。
因此，美团闪购的“半日装”、美的的“只换不修”、京东MALL的线上线下无缝衔接，看似是流程优化、场景升级，实则是从“产品交付”到“体验交付”的产业逻辑跃迁。当消费者用订单投票时，数据已给出答案：格力9倍爆发、京东MALL门店两小时破千万销售额的背后，是“省心”体验对用户决策权的重塑。
当价格战卷无可卷，服务的深度与温度正成为品牌真正的护城河。这场由行业巨头发起的服务升级，终将推动家电产业从传统制造向“产品-服务-体验”三位一体的生态蜕变——而消费者，将成为每一轮“内卷”的最终受益者。
